Tối ưu chi phí & nguồn lực cho doanh nghiệp khi mở rộng cửa hàng

Metatek đề xuất tổng hợp yêu cầu theo địa điểm, thời điểm và loại xử lý. Cần phân biệt việc có thể hỗ trợ từ xa với việc phải có kỹ sư hiện diện, đồng thời ghi nhận thời gian di chuyển và phối hợp nhà cung cấp.

Một địa điểm ít yêu cầu vẫn có thể cần phương án tiếp cận riêng nếu tác động gián đoạn lớn. Chẳng hạn, sự cố ảnh hưởng hoạt động thanh toán trong giờ cao điểm có mức độ ưu tiên khác với yêu cầu cấu hình một thiết bị chưa đưa vào sử dụng.

Vì vậy, chỉ dùng số lượng cuộc gọi để phân bổ nhân sự có thể bỏ sót nhu cầu quan trọng. Điều cần nhìn rõ là công việc nào đang bị ảnh hưởng và nguồn lực nào phù hợp để xử lý.

Google SRE dùng khái niệm “toil” cho những công việc vận hành mang tính thủ công, lặp lại và có xu hướng tăng cùng quy mô. [1]

Trong hỗ trợ chuỗi, phần việc này có thể xuất hiện ở những bước quen thuộc: hỏi lại thông tin cửa hàng, xác nhận thiết bị, tìm lịch sử xử lý hoặc gửi cùng một hướng dẫn nhiều lần.

Chuẩn hóa cách ghi nhận yêu cầu là điểm khởi đầu thiết thực. Mỗi yêu cầu nên có thông tin địa điểm, thiết bị liên quan, biểu hiện sự cố, mức độ ảnh hưởng và đầu mối liên hệ. Khi thông tin đầy đủ ngay từ đầu, đội hỗ trợ có cơ sở phân loại và chuẩn bị phương án phù hợp.

Các hướng dẫn thao tác đơn giản cần rõ ràng, đúng phạm vi và phù hợp với người sử dụng. Không chuyển những thao tác có rủi ro cho nhân viên cửa hàng chỉ để giảm số lượt kỹ sư tới nơi.

Hỗ trợ từ xa phù hợp với các tình huống có thể kiểm tra và xử lý trong quyền truy cập được cấp. Cách này có thể hạn chế những chuyến đi không cần thiết và tạo điều kiện tiếp nhận yêu cầu từ nhiều địa điểm.

Nhân sự tại chỗ phù hợp với nơi có nhu cầu thường xuyên hoặc cần phối hợp trực tiếp với hoạt động vận hành.

Kỹ sư theo cụm phục vụ nhóm cửa hàng trong cùng khu vực, dựa trên tải công việc, điều kiện giao thông và mức dịch vụ đã thống nhất.

Ba hình thức này có thể bổ sung cho nhau. Phương án cần tính đến giờ cao điểm, nhân sự vắng mặt và tình huống nhiều địa điểm phát sinh sự cố cùng lúc. Thời gian tiếp cận không nên được ước lượng chỉ từ khoảng cách trên bản đồ.

Khi đánh giá phương án nhân sự nội bộ và thuê dịch vụ, doanh nghiệp cần tính cùng khung giờ, phạm vi công việc, công sức điều phối, thời gian di chuyển và các phụ thuộc vào nhà cung cấp.

Một báo giá thấp hơn nhưng phục vụ ít giờ hơn hoặc loại trừ nhiều công việc chưa phản ánh đầy đủ hiệu quả chi phí.

Mục tiêu dịch vụ nên gắn với nhu cầu người dùng, thay vì chỉ đo hoạt động nội bộ của đội hỗ trợ. Đây cũng là định hướng tham khảo từ Google SRE. [2]

Với chuỗi cửa hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi thời gian tiếp nhận, thời điểm công việc hoạt động trở lại, yêu cầu tái diễn và công sức nhân viên phải bỏ ra để đôn đốc. Các chỉ tiêu cần được định nghĩa rõ theo phạm vi và điều kiện phục vụ thực tế.

Metatek cùng doanh nghiệp lựa chọn nhóm địa điểm phù hợp để đánh giá cách bố trí nguồn lực. Trong giai đoạn thử, theo dõi tổng thời gian xử lý, số lần di chuyển, công việc còn tồn và phản hồi của người sử dụng.

Kết quả là cơ sở điều chỉnh phạm vi hỗ trợ từ xa, cách phân cụm, lịch hiện diện và phương án phối hợp với các nhà cung cấp liên quan.

Mục tiêu là tạo mô hình có thể duy trì khi chuỗi phát triển, thay vì cam kết giảm nhân sự bằng một tỷ lệ cố định khi chưa có dữ liệu đánh giá.

Metatek bắt đầu từ việc tìm hiểu cách doanh nghiệp đang vận hành: cửa hàng hoạt động vào khung giờ nào, hệ thống nào ảnh hưởng trực tiếp đến phục vụ khách hàng và những yêu cầu nào đang tiêu tốn nhiều thời gian của đội ngũ.

Từ hiện trạng đó, hoạt động tư vấn tập trung làm rõ phạm vi, trách nhiệm, cách tiếp nhận và mô hình bố trí nguồn lực phù hợp với ngân sách cùng kế hoạch mở rộng.

Giá trị hướng đến là giảm công sức điều phối, minh bạch trạng thái xử lý và hạn chế gián đoạn, để đội ngũ cửa hàng tập trung hơn vào khách hàng và công việc kinh doanh.

[1] Google SRE — Eliminating Toil: https://sre.google/sre-book/eliminating-toil/

[2] Google SRE — Service Level Objectives: https://sre.google/sre-book/service-level-objectives/

Ghi chú biên tập: Các tình huống và phương án trong bài mang tính tham khảo, không mô tả kết quả của một khách hàng cụ thể. Việc áp dụng cần được đánh giá theo điều kiện thực tế của doanh nghiệp.

Cùng Metatek đánh giá hiện trạng hỗ trợ, những công việc đang tiêu tốn nguồn lực và phương án phù hợp với kế hoạch phát triển chuỗi.