Remote Support
Hỗ trợ từ xa
Tiếp nhận, hướng dẫn và xử lý các yêu cầu có thể thực hiện từ xa theo quyền được cấp.
Giá trị cho khách hàngTiếp cận hỗ trợ thuận tiện hơn, hạn chế những chuyến đi tại chỗ không cần thiết và sử dụng nguồn lực linh hoạt.
||
IT Support Services — Dịch vụ hỗ trợ công nghệ thông tin
Giảm gián đoạn, để đội ngũ tập trung vào kinh doanh
Khi máy tính, kết nối hoặc thiết bị gặp vấn đề, nhân viên phải dừng công việc và mất thời gian tìm người hỗ trợ. Metatek tổ chức đầu mối tiếp nhận và phối hợp xử lý, giúp doanh nghiệp giảm thời gian chờ, nhẹ gánh điều phối và chủ động hơn trong quản lý chi phí hỗ trợ công nghệ.
Khách hàng là trung tâm của mọi giải pháp.
Đội ngũ của anh/chị đang mất thời gian ở đâu?
- Không biết liên hệ ai khi thiết bị hoặc phần mềm gặp vấn đề.
- Gửi yêu cầu qua nhiều kênh nhưng khó theo dõi tiến độ.
- Quản lý phải dành nhiều thời gian đôn đốc và phối hợp nhà cung cấp.
- Nhân sự hỗ trợ chưa được bố trí phù hợp giữa các địa điểm.
- Sự cố lặp lại nhưng chưa có thông tin để tìm hướng cải thiện.
- Khó đánh giá chi phí đang bỏ ra tương ứng với chất lượng phục vụ nào.
Metatek cùng doanh nghiệp xác định những điểm gây mất thời gian và xây dựng mô hình hỗ trợ phù hợp với hoạt động thực tế.
Để công nghệ hỗ trợ công việc mỗi ngày
Giảm thời gian chờ hỗ trợ
Người dùng có đầu mối liên hệ và yêu cầu được phân loại theo mức ảnh hưởng, giúp việc xử lý có thứ tự ưu tiên rõ ràng.
Giảm công sức điều phối
Quản lý cửa hàng và nhân sự nội bộ bớt phải gọi nhiều nơi, chuyển tiếp thông tin hoặc liên tục hỏi tình trạng xử lý.
Sử dụng nhân sự hiệu quả hơn
Kết hợp hỗ trợ từ xa, tại chỗ và theo cụm để bố trí nguồn lực theo nhu cầu của từng địa điểm.
Kiểm soát chi phí rõ hơn
Thống nhất phạm vi, thời gian phục vụ và trách nhiệm để doanh nghiệp có cơ sở lập ngân sách và đánh giá các khoản phát sinh.
Hạn chế công việc lặp lại
Ghi nhận cách xử lý và hướng dẫn những tình huống phù hợp để người dùng tiếp cận hỗ trợ thuận tiện hơn ở những lần sau.
Cải thiện trải nghiệm phục vụ
Nhân viên được hỗ trợ rõ ràng hơn để tập trung phục vụ khách hàng và thực hiện công việc chính.
Mô hình hỗ trợ và giá trị mang lại
Onsite Support
Hỗ trợ tại chỗ
Bố trí nhân sự tại địa điểm theo lịch và phạm vi thống nhất.
Giá trị cho khách hàngThuận tiện phối hợp trực tiếp với người dùng, phù hợp nơi có nhu cầu hỗ trợ thường xuyên.
Cluster Support
Hỗ trợ theo cụm địa điểm
Tổ chức kỹ sư phụ trách một nhóm địa điểm theo khu vực, tải công việc và thời gian di chuyển.
Giá trị cho khách hàngCân đối nguồn lực giữa các điểm hoạt động, thay vì bố trí nhân sự cố định giống nhau ở mọi nơi.
Hybrid Support
Hỗ trợ kết hợp
Kết hợp hỗ trợ từ xa, nhân sự tại chỗ và kỹ sư theo cụm.
Giá trị cho khách hàngLựa chọn cách phục vụ phù hợp với mức độ quan trọng và nhu cầu của từng địa điểm.
Doanh nghiệp nhận được gì?
Đầu ra, trách nhiệm và điều kiện bàn giao được xác định theo phạm vi thống nhất.
- Tài liệu hướng dẫn và báo cáo chất lượng.
- 01
Tiếp nhận
- 02
Phân loại
- 03
Điều phối
- 04
Xử lý
- 05
Xác nhận
Luồng tham khảo theo nội dung dịch vụ; không phải hệ thống hoặc dữ liệu khách hàng thật.
Hỗ trợ những công cụ đội ngũ đang sử dụng
- Máy tính, thiết bị ngoại vi và ứng dụng trong danh mục hỗ trợ.
- Kết nối mạng tại địa điểm và phối hợp đơn vị đường truyền.
- Thiết bị phục vụ hoạt động cửa hàng, văn phòng hoặc kho.
- Tài khoản và quyền sử dụng theo quy trình khách hàng phê duyệt.
- Phối hợp bảo hành, bảo trì và nhà cung cấp liên quan.
- Tài liệu hướng dẫn và báo cáo chất lượng.
Phạm vi cụ thể được thống nhất trước để người dùng biết mình được hỗ trợ gì và doanh nghiệp quản lý được trách nhiệm, chi phí.
Với POS hoặc phần mềm bên thứ ba, chỉ thực hiện trong quyền được cấp và phối hợp đơn vị chịu trách nhiệm.
Nhìn thấy điểm cần cải thiện qua dữ liệu phục vụ
Metatek cùng doanh nghiệp thống nhất tiêu chí theo dõi từ đầu, sau đó sử dụng dữ liệu vận hành để đánh giá và điều chỉnh.
SLA — Service Level Agreement — Thỏa thuận mức dịch vụ được thống nhất theo mức ảnh hưởng, khung giờ, vị trí và điều kiện xử lý.
Các chỉ tiêu có thể theo dõi
- Thời gian phản hồi và xử lý theo nhóm yêu cầu.
- Số lượng sự cố lặp lại.
- Khối lượng yêu cầu theo địa điểm.
- Tỷ lệ yêu cầu được hỗ trợ từ xa.
- Mức độ hài lòng của người dùng khi có cơ chế khảo sát.
- Chi phí dịch vụ trong tương quan với phạm vi và khối lượng phục vụ.
Đây là các tiêu chí có thể lựa chọn, không phải kết quả Metatek đã đạt hoặc chức năng đã được triển khai sẵn.
Câu hỏi thường gặp
Có thể bổ sung nguồn lực cho địa điểm, ca làm việc hoặc nhóm công việc còn thiếu, giúp đội nội bộ tập trung vào các nhiệm vụ ưu tiên.
Để đội ngũ bớt lo sự cố, tập trung hơn vào công việc
Chia sẻ mô hình hiện tại và những điểm đang tốn thời gian, công sức hoặc chi phí. Metatek sẽ cùng anh/chị đánh giá cách tổ chức hỗ trợ phù hợp.
